L’impact du confinement sur le portage de repas, chez Saveurs et vie

Le confinement dû à la crise Covid-19 a profondément modifié nos rythmes de vie. Les personnes âgés isolées, bloquées à leur domicile ont été particulièrement pénalisées par les restrictions sanitaires.

Celles qui doivent se faire aider pour les repas étaient dans une situation critique.

En cause, la fermeture de tous les lieux de restauration collective et l’impossibilités pour certains proches aidants de se rendre chez leur proche âgé.

Heureusement, les sociétés de portage de repas à domicile se sont organisées pour assurer leur service malgré des conditions plus difficiles et une demande beaucoup plus importante.

La société Saveurs et Vie, adhérent au collectif de lutte contre la dénutrition, a doublé le nombre de ses repas servis chaque jour, passant de 5 000 à 10 000.

Nous avons souhaité revenir sur cet exploit avec le président-fondateur de Saveurs et Vie, Paul Tronchon.

L’entrepreneur qui a été pendant plusieurs années directeur de la nutrition et de la restauration à l’Assistance Publique-Hôpitaux de Paris nous a expliqué pourquoi et comment les services de portage de repas peuvent contribuer à la lutte contre la dénutrition.

Le confinement a provoqué une augmentation spectaculaire de vos commandes, comment l’expliquez-vous ? 

Paul Tronchon : Nous avons assuré tout de suite la continuité de l’activité en mettant en place une cellule de crise deux semaines avant le confinement.

Nous avions des signaux forts de la part de la mairie de Paris pour augmenter l’activité.

Les hôpitaux parisiens avec lesquels nous menons des projets de recherche nous ont sollicités pour réaliser des sorties d’hospitalisation pour préparer les services de soins dédiés au COVID-19.

Les deux premières semaines du confinement ont été cruciales pour assurer la montée en charge avec la fermeture des lieux de restauration du troisième âge et les aidants à domicile qui n’ont pas toujours pu se déplacer.

Maintenant, nous prenons en charge de nombreuses personnes en sorties d’hospitalisation qui sont en situation de dénutrition et d’autres qui doivent respecter strictement le confinement. 

Nous lançons d’ailleurs une offre spécifique pour les patients atteints de COVID-19 qui sont dans une grande proportion à risque de dénutrition ou dénutris. Cette prestation s’appelle NUTRITION+. 

Lire aussi : Covid-19, trois conseils pour éviter la dénutrition aux malades, par les Dr Agathe Raynaud-Simon et Eric Fontaine.

Quelle est la proportion de nouveaux clients dans l’évolution de votre activité pendant le confinement ? 

Paul Tronchon : Nous avons eu une augmentation de 70 % de notre activité, l’essentiel est dû au confinement. 

Comment ces nouveaux clients vous ont-ils trouvés ?  

Paul Tronchon : Nous avons historiquement trois canaux d’acquisition en fonction du type de demandeurs. Pendant le confinement, la demande a augmenté de manière significative sur les trois.

• Les sorties d’hospitalisation avec notre présence historique auprès de nos prescripteurs depuis 20 ans.
• Le canal internet pour les aidants.
• Le réseau associatif et les mairies pour le maintien à domicile et notre réseau de partenaires « Service à la personne » qui monte en charge particulièrement en ce moment. 

Comment vous êtes-vous organisé pour gérer cette augmentation de votre activité ? 

Paul Tronchon : La mise en place très tôt d’une cellule de crise a été un point fort de notre organisation.

Saveurs et Vie a une organisation très agile et une taille qui a permis la mobilisation d’importantes ressources en un temps record.

Les encadrants se sont mobilisés d’une façon incroyable et l’état d’esprit «commando» a permis de passer de 6000 à 10 000 repas par jours en 3 semaines.

La sécurité de nos employés et de nos bénéficiaires a été le mot d’ordre depuis le départ.

• Nous avons mis en place très tôt la livraison sans contact et tous les gestes barrières sont appliqués strictement avec une formation et un suivi par des pompiers volontaires.
• Notre système d’information en mode SaaS a permis de réaliser toutes les prises de commande en télétravail.
• Nos partenaires-traiteurs se sont mobilisés pour la montée en charge et notre organisation logistique a fait des prouesses tous les jours et continue. 

Les clients acquis pendant le confinement sont-ils différents de votre clientèle antérieure ? 

Paul Tronchon : Il n’y a pas de différence importante sur le profil des clients. Le niveau de dépendance est un peu moins fort. 

Comment ces nouveaux clients expliquent-ils leur souhait de recourir au portage à domicile ? 

Paul Tronchon : Ils avaient souvent des solutions pour les courses et la préparation des repas par des aidants.

Ils sont donc venus naturellement vers nous sur le conseil des assistantes sociales ou des professionnels de santé qui nous connaissent pour certains depuis 20 ans. 

Vous êtes adhérent au collectif de lutte contre la dénutrition, qu’est-ce qui motive cet engagement ? 

Paul Tronchon : Dès sa création en 2001, Saveurs et Vie s’est mobilisé pour réussir la prise en charge nutritionnelle en sortie d’hospitalisation.

La dénutrition est fréquente chez les patients âgés dans les hôpitaux. Nous avons créé le premier service alliant un conseil nutritionnel délivré par des diététiciens et une livraison de repas personnalisé et adapté aux problèmes de santé.

Mon parcours professionnel à l’AP-HP m’a sensibilisé particulièrement à ce problème de santé publique majeure.

Il était naturel pour nous de rejoindre les professionnels qui se sont engagés dans ce collectif que je connais par ailleurs depuis très longtemps. 

Comment le portage de repas contribue-ils à la lutte contre la dénutrition ? 

Paul Tronchon : Nous contribuons en apportant une solution concrète à cet enjeu majeur.

• En accompagnant les personnes âgées dans leur choix de menus,
• En livrant des repas de qualité, variés et enrichis en protéines et calorie au besoin.
• Nous nous assurons que les repas sont bien consommés et nous ajustons les préférences des clients au fur et à mesure.
• Nos veilleurs-livreurs formés à la veille nutritionnelle et sociale sont aussi extrêmement utiles dans le dispositif de lutte contre la dénutrition. 

Percevez-vous une évolution des attentes avec l’arrivée des seniors issus du baby-boom ? 

Paul Tronchon : Pour le moment, nous n’avons pas encore une tendance lourde de ce côté.

Il y a un impact fort de la relation aidant/aidé pour accepter de se «faire aider» et de mobiliser ses aides suffisamment tôt avant de commencer la «spirale» de la dénutrition.

L’utilisation d’internet et surtout des réseaux sociaux commence à arriver dans cette classe d’âge et c’est un fait nouveau. 

Comment adaptez-vous votre offre pour séduire ces nouveaux clients ? 

Paul Tronchon : L’offre avec un choix large « comme au restaurant » correspond assez bien à cette attente, nous revoyons régulièrement nos supports marketing pour répondre à cette tendance.

L’ADN de Saveurs et Vie c’est aussi le développement durable, un critère d’achat important de cette classe d’âge.

Nous avons été innovants sur le calcul de notre bilan carbone et un travail a été réalisé depuis 8 ans sur l’éco-conception de nos services.

Pour commencer, nous avons développé une gamme de produits bio. Nous nous sommes aussi engagés avec nos traiteurs sur les circuits courts.

Cela nous a amenés à innover sur l’éco-livraison du dernier kilomètre en liaison froide avec la conception d’un vélo cargo respectant la chaîne de froid.

Nous avons aussi des projets de recherche et développement en cours et encore confidentiels pour faire évoluer nos services en profondeur. 

Le développement des services de livraison à domicile (Deliveroo, etc.) représente-t-il une menace pour le portage de repas ?  

Paul Tronchon : C’est une menace au même titre que les solutions proposées par d’autres acteurs qui souhaitent élargir leur clientèle au grand âge.

Notre principal atout est la connaissance de nos clients depuis 20 ans et l’organisation «agile» que nous avons mis en place pour délivrer un service adapté à cette clientèle.

La sensibilisation des aidants sur la lutte contre la dénutrition nous aidera également à nous démarquer des opérateurs « généraliste » de livraison de repas. 

Pensez-vous que l’augmentation de vos ventes pendant le confinement aura un effet pérenne ? 

Paul Tronchon : Le confinement nous a obligés à nous surpasser à tous les niveaux de notre PME.

Les collaborateurs ont fait des efforts incroyables pour arriver à livrer dans de bonnes conditions tous nos clients.

De nombreux services essentiels à la nation et notamment pour les plus fragiles ont été mis en avant, comme Saveurs et Vie.

La situation du déconfinement pour les seniors sera encore une étape à laquelle nous essayerons de nous adapter au mieux.

Nous pensons que désormais, les services hospitaliers conseilleront encore plus nos services à leurs patients, car nous avons été présents, comme eux, pendant ces moments critiques. 

Lire aussi : Covid-19, Stratégie de prise en charge nutritionnelle en établissement.